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Administración de Relación con Clientes (CRM):
(Customer Relationship Management) Son la metodología, la
información y los procesos, que permiten a una empresa
administrar sus contactos con los clientes de una forma
organizada, necesarios para construir una relación entre una
compañía y sus clientes.
Agentes:
Son las personas, que en nuestra localidad, representan a su
empresa o producto y entran en contacto directo con los
clientes. Respaldados por nuestra tecnología, los agentes
pueden dar información, completar ventas o asistir al
cliente con sus problemas.
Base de Datos:
Es la colección de información, que está organizada de
forma tal que su contenido sea fácilmente accesado,
administrado y actualizado. Los tipos más comunes de Base
de Datos son las "relacionales" donde la información está
definida de una forma en que pueda reorganizarse y
accesarse de múltiples formas distintas. Las "distribuidas",
con acceso desde diferentes puntos de una red y las "orientadas
a objetos", que clasifican la información sobre la base de
clases y subclases.
Campaña:
Es la integración de una oferta de producto o servicio con
una base de datos específica. Nuestra tecnología de
marcador predictivo nos permite implementar
simultáneamente varias ofertas asociadas a bases de datos
distintas una de otra.
Customer Operations Performance Center (COPC):
Es la autoridad encargada de desarrollar e implementar
iniciativas que soporten un desempeño superior en
ambientes de contacto intensivo con clientes medidos con
el criterio de servicio al cliente, satisfacción del
cliente y eficiencia operacional.
Devolución de Llamadas:
(Call Backs) Capacidad del marcador predictivo que permite
programar la devolución de llamadas para aquellos clientes
que han mostrado un interés en que se les contacte de
nuevo en otro horario u otra fecha
Distribuidor automático de Llamadas (ACD):
(Automatic Call Distributor) Ofrece la capacidad de
reconocer el teléfono donde se origina la llamada y
presentar toda la información disponible sobre la persona
que llama. A la vez, enruta la llamada a la última persona
que le atendió o a algún agente especializado en responder
su interrogante. Este sistema permite recolectar
información, hacer llamadas salientes o dejar mensajes.
Enrutamiento:
Consiste en la capacidad del ACD, del marcador Predictivo,
o el IVR de dirigir las llamadas entrantes a un agente
determinado basado en una serie de parámetros, entre ellos:
su experiencia, especialidad, tiempo de ocio o el
historial del número telefónico que llama, entre otros.
Estaciones:
Son módulos de trabajo que comprenden computadoras,
conectadas a un servidor, sistemas de comunicación y de
cobro, que permiten que el agente realice la labor de
contacto con los clientes especificados en una base de
datos.
Grabaciones Digitales:
(Digitized Recording) Esta tecnología permite grabar
automáticamente la conversación de un agente con el
cliente, o parte de esta, y queda integrada al record de
la transacción para fines de monitoreo de calidad o como
mecanismo de seguridad en ofertas específicas, (Ej: Ventas
de Tarjetas de Crédito.)
Guión:
Son las instrucciones que se utilizan en una campaña para
dirigir la interacción de un agente con el cliente. G. en
línea: Es una capacidad de la tecnología de marcador
predictivo, que permite presentar en el monitor, el guión
de la campaña, y donde se puede introducir la información
recolectada en tiempo real.
Marcadores Predictivos:
Este sistema presenta los guiones en línea con la
información del contacto y los pasos que debe seguir el
representante durante la llamada. Permite el manejo de los
"call backs" debido a llamadas ocupadas, contestadoras
automáticas, fax o reschedule. Presenta reportes
personalizados para el cliente y permite la
contabilización y manejo de la tasa de llamadas
abandonadas.
Monitoreo Remoto:
A través de este sistema el cliente puede escuchar, desde
su localidad, a los representantes realizando las
operaciones de telemercadeo. Esto le permite evaluar la
operación y modificar o mejorar el guión de telemercadeo,
de considerarlo necesario.
Nivel de Servicio:
Son las medidas estandarizadas de desempeño de un centro
de contacto o Call Center, que permiten evaluar la
efectividad de una campaña o gestión. En la mayoría de los
casos el valor mínimo aceptado de estos parámetros es
fijado en forma contractual. Los principales parámetros de
servicio son:
Contactos por Hora (CPH):
Es la cantidad de llamadas que son atendidas por un
operador durante el periódo de una hora. Este valor se
puede medir por representante, para conocer la
productividad individual, o por el centro de servicios,
para conocer la productividad total del centro en una hora
especifica.
Digitación por Hora:
Esta medida de productividad tiende a ser utilizada en
operaciones de mucho volumen y de corta duración, y no es
más que la cantidad de caracteres digitados en una hora
trabajada por un operador.
Grado de Servicio:
Con este término nos referimos al porcentaje de llamadas
contestadas en un período de tiempo predeterminado. La
industria establece como estándar el grado 80/20, o sea
que el 80% de las llamadas sean contestadas en 20 segundos
o menos.
Llamadas "en Cola":
Cantidad de llamadas que llegan al centro, en espera de
ser atendidas por un operador, en un período de tiempo
determinado.
Porcentaje Llamadas Completadas:
Porciento, del total de llamadas que llegan al centro, que
son atendidas por un operador.
Tasa de Abandono:
Porciento de llamadas abandonadas por el sistema, en el
momento que el cliente atiende la llamada. Esta medida es
importante, dado que mientras mayor es el porciento de
abandono, mayor será el descontento de los clientes cuando
al final sean atendidos por un operador del centro, o muy
posiblemente su compañía haya perdido más de un cliente
sin darse cuenta.
Tiempo de Espera:
En este renglón se mide el tiempo que los representantes
esperan para que el sistema contacte a un cliente y le
transfiera la llamada; mientras mayor es la espera, menor
será la productividad del operador.
Transacciones por Hora:
Medida de productividad en la cual se especifica la
cantidad de registros (cheques, formularios, etc.) que se
digitan en una hora trabajada por un operador.
Velocidad promedio de Contestación de Llamadas (ASA):
Esto es el tiempo en promedio que se tarda el centro en
contestar las llamadas entrantes.
Ventas por Hora (SPH):
Cantidad de ventas realizadas por cada hora trabajada por
un operador.
Esta medida es un estándar internacional, el cual
dependerá principalmente del producto o servicio vendido (características,
Mezcla de Marketing, etc.) Con esta medida, el cliente
mide la eficiencia de sus ventas en comparación con sus
costos de operación.
Private Branch Exchange (PBX):
(Central Telefónica Digital) Es un sistema telefónico
dentro de una empresa, que maneja llamadas entre usuarios
de una empresa en lineas locales mientras permite que
entre todos los usuarios compartan un número determinado
de lineas telefónicas externas. Su función principal es la
de reducir los costos de tener una línea telefónica por
cada usuario.
Red Digital de Fibra óptica:
Es una infraestructura que permite la transmisión de
información en forma de pulsos de luz a través de una
fibra de vidrio o plástico. La fibra óptica permite el
manejo de mayor cantidad de información que los cables de
cobre convencionales y son menos propensos a interferencia
magnética. Debido a que la instalación de esta tecnología
es muy intensa en mano de obra, pocas comunidades tienen
esta tecnología instalada.
Reporte de Resultados:
Es la capacidad de nuestra
infraestructura tecnológica para, en los
intervalos determinados de tiempo (diario,
semanal, quincenal, mensual) o al final
de la prueba piloto, emitir los reportes
con información estadística sobre el
desempeño del proyecto. Entre estas
estadísticas se incluyen los parámetros
de servicio.
Respuesta Interactiva de Voz (IVR):
(Interactive Voice Response) permite
presentar un menú, a la persona que
llama, a través del teclado del teléfono,
por medio del cual podrá escoger la
opción que encasille la respuesta o
servicio buscado. Además puede sonar
mensajes grabados para las llamadas en
espera, para reforzar la imagen de marca
o transmitir información adicional a la
persona que llama.
Total Quality Management (TQM):
Filosofía sistemática, integradora y
consistente que involucra a todos en el
proceso de mejoría continua, teniendo
como fin último, lograr un alto nivel de
calidad en la sociedad.
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