| Distribuidor automático de Llamadas (ACD): (Automatic Call Distributor) Ofrece la capacidad de reconocer el teléfono donde se origina la llamada y presentar toda la información disponible sobre la persona que llama. A la vez, enruta la llamada a la última persona que le atendió o a algún agente especializado en responder su interrogante. Este sistema permite recolectar información, hacer llamadas salientes o dejar mensajes. |
| Devolución de Llamadas: (Call Backs) Capacidad del marcador predictivo que permite programar la devolución de llamadas para aquellos clientes que han mostrado un interés en que se les contacte de nuevo en otro horario u otra fecha. |
| Campaña: Es la integración de una oferta de producto o servicio con una base de datos específica. Nuestra tecnología de marcador predictivo nos permite implementar simultáneamente varias ofertas asociadas a bases de datos distintas una de otra. |
| Administración de Relación con Clientes (CRM): (Customer Relationship Management) Son la metodología, la información y los procesos, que permiten a una empresa administrar sus contactos con los clientes de una forma organizada, necesarios para construir una relación entre una compañía y sus clientes. |
| Grabaciones Digitales: (Digitized Recording) Esta tecnología permite grabar automáticamente la conversación de un agente con el cliente, o parte de esta, y queda integrada al record de la transacción para fines de monitoreo de calidad o como mecanismo de seguridad en ofertas específicas, (Ej: Ventas de Tarjetas de Crédito.) |
| Enrutamiento: Consiste en la capacidad del ACD, del marcador Predictivo, o el IVR de dirigir las llamadas entrantes a un agente determinado basado en una serie de parámetros, entre ellos: su experiencia, especialidad, tiempo de ocio o el historial del número telefónico que llama, entre otros. |
| Guión: Son las instrucciones que se utilizan en una campaña para dirigir la interacción de un agente con el cliente. G. en línea: Es una capacidad de la tecnología de marcador predictivo, que permite presentar en el monitor, el guión de la campaña, y donde se puede introducir la información recolectada en tiempo real. |
| Llamadas "en Cola": Cantidad de llamadas que llegan al centro, en espera de ser atendidas por un operador, en un período de tiempo determinado. |
| Marcadores Predictivos: Este sistema presenta los guiones en línea con la información del contacto y los pasos que debe seguir el representante durante la llamada. Permite el manejo de los "call backs" debido a llamadas ocupadas, contestadoras automáticas, fax o reschedule. Presenta reportes personalizados para el cliente y permite la contabilización y manejo de la tasa de llamadas abandonadas. |
| Private Branch Exchange (PBX): (Central Telefónica Digital) Es un sistema telefónico dentro de una empresa, que maneja llamadas entre usuarios de una empresa en lineas locales mientras permite que entre todos los usuarios compartan un número determinado de lineas telefónicas externas. Su función principal es la de reducir los costos de tener una línea telefónica por cada usuario. |
| Respuesta Interactiva de Voz (IVR): (Interactive Voice Response) permite presentar un menú, a la persona que llama, a través del teclado del teléfono, por medio del cual podrá escoger la opción que encasille la respuesta o servicio buscado. Además puede sonar mensajes grabados para las llamadas en espera, para reforzar la imagen de marca o transmitir información adicional a la persona que llama. |
| Tasa de Abandono: Porciento de llamadas abandonadas por el sistema, en el momento que el cliente atiende la llamada. Esta medida es importante, dado que mientras mayor es el porciento de abandono, mayor será el descontento de los clientes cuando al final sean atendidos por un operador del centro, o muy posiblemente su compañía haya perdido más de un cliente sin darse cuenta. |
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